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“私域流量”应该靠顾客自愿 扫码消费不应变成强制扫码关注

热点 来源:经济日报      时间:2021-06-18 08:34:25

在流量越来越重要的当下,“粉丝”群已成商家“私域流量”的关键所在。但是,“私域流量”应该靠顾客自愿,商家不能肆无忌惮地从消费者那里收集各种信息、推送各种广告。法律红线之上,商家应当自觉约束自己,不能利用技术优势做出格越轨之事。

最近,深圳、江苏两地消协组织先后发出关于扫码消费的行业自律承诺和倡议,呼吁商场、餐厅、停车场等商家在扫码缴费过程中不强制消费者关注商家公众号、不过度索取消费者个人信息、要提供人工缴费通道等。这两条新闻均登上热搜,可见消费者感同身受程度之深。

根据深圳市消委会的调查,当地36家大中型购物中心、353个门店普遍存在商家过度收集信息以及强制消费者关注公众号等行为。对此,95%以上的受访消费者反映强烈。

想一想咱们自己的经历吧,好不容易等到空桌,难道能因为不想扫码关注就换个餐厅继续等吗?还有消费者到了停车场收费处,发现居然要关注物业公司微信公众号、绑定车牌号才能完成支付。已经卡在收费口了,总不能弃车而去吧?消费者只得就范,商家又多一名“新粉”。

对商家来讲,扫码消费可节约经营成本、提高运营效率、减少新冠肺炎疫情防控期间人员接触。扫码关注后,还能引导消费者进群互动,形成复购。在流量越来越重要的当下,“粉丝”群已成商家“私域流量”的关键所在。但“私域流量”应该靠顾客自愿,而不能“强迫粉”,更不能肆无忌惮地从消费者那里收集各种信息、推送各种广告。

根据消费者权益保护法,明明只想付款,却要被迫关注商家公众号,已涉嫌侵犯消费者的自主选择权;过度收集信息,还涉嫌违反有关规定——“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则”。今年3月,中消协就曾指出扫码点餐的侵权风险点,呼吁“消费便利”不能变成“消费烦恼”。

遗憾的是,尽管消协连连喊话,但个别商家就是装聋作哑。这是因为,一方面,消协没有执法权,对企业威慑不够;另一方面,相关法律法规不健全,监督还停留在舆论监督、社会监督层面,没有主管部门出手,商家违法成本太低。

对症下药,首先应抓紧完善法律法规,让商家和开发者、平台知道什么能做、什么不能做。目前规范互联网信息授权与收集的条款散见于网络安全法、《APP违法违规收集使用个人信息行为认定方法》等,主要监管对象是APP,商家定制的扫码小程序并不完全适用。比如,APP往往并非强制扫码关注的主体,但某些使用微信小程序的餐馆却存在违规行为,那么适用条款就需要相应调整。

还有一个问题很关键。我国已有上亿市场主体,其中仅个体户就有9000多万。这些餐厅、水果店、小超市分布在全国各地,大多设置了扫码消费,不仅数量远高于国内现存的300多万款APP,而且必须到店扫一扫才能判断商家有没有违规行为,线上抽检难以发现。

近期,国家网信办根据抽查,连续通报了100多款APP违规收集信息的情况,其中不乏一些知名APP。在有明确法律、主管部门和监管手段的前提下,APP尚且乱象频出,针对数量更多、情况更复杂的扫码消费,监管思路、手段与监管APP应有区别。最好配套专门的管理办法,并且要求微信、支付宝等平台企业承担相应责任。

二维码技术是中性的。在法律红线之上,商家应当自觉约束自己,不利用技术优势做出格越轨之事。如果真的想跟消费者交朋友,商家应该通过有吸引力的产品和服务“黏住”消费者。

其实,扫码本身也可以很好玩。有的商家设计兼具实用性与娱乐性,扫码之后能看到一件衣服的实际上身效果;有的商家会给点小甜头,扫码关注之后送礼品。如果足够有趣,消费者还可能自发传播。既满足商家“增粉”需求,也避免侵犯消费者权益,岂不美哉?

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